مدیریت ارتباط با مشتری CRM چيست؟ مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا درسرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردیهم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج میکنه ! تعریف مشتری : با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده استولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویسو کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم کهمی گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدلمی کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier هایشما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید! CRM اما CRM که خودشبر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره : تعریف اول(Conway): مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا درسرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتریداشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . اینتجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراجمی کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم کهاخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتریتنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا !اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعاملخارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربههرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا بهواسطه اینترنت –دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند . از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهندداشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برایمشتری می شه CRM.حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه کهما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتریوفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !! نکته 1 : برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیملازم نیست هزینه بازاریابی و... بپردازیم! نکته 2 : یک مشتری با تجربه بد می تونه 8 تا مشتری رواز ما بگیره !( البته با وجود اینترنت این تعداد خیلی بیشتره ) اما حالا مساله رو از جهت دیگه نگاه می کنیم . 1- ما می دونیم که تکنولوژی های جدید همه چیز رو تحتتاثیر قرار می دهند . از جمله روشهای تجارت رو . مثلا در گذشته بالانس اطلاعاتیبین شرکتها و مشتری برقرار نبود –Information asymmetric- و هر چیکه می گفتند مشتری ها قبول می کردند . اما الان اینطور نیست . این بالانس اطلاعاتی نه تنها درمورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده ، بلکه مشتری این توانایی رو داره که ازشرکتهای مشابه که نیازهاش رو برآورده می کنند اطلاعات داشته باشه به عبارت دیگه درحال حاضر قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته . مشتری می تونه در یک لحظه تمامقیمتها، کیفیتها و... کالا/سرویسمورد نظرش رو ببینه و تصمیم بگیزه . همین باعث می شه که مشتری انتظار بیشتری داشتهباشه و صبر کمتر! دیگه قیمت کمتر یا اینکه شرکتی در همون محدوده جغرافیایی قرارداره باعث برتری اش به دیگر رقبا نمی شه . شاید قدیمها مشتری به خاطر این برتری هاهر ضعفی در CRMرو قبول می کرد و می گفت عوضش قیمت خوبی داره ولیدیگه از این خبر ها نیست ! بهعبارت دیگه اگر شرکت می خواد که زنده بمونه باید نکات برتری اش رو از دیدگاه
