(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) تعاریف و تشریح مشتری مداری : تعریف مشتری : مشتری به کلیه افراد حقیقی و حقوقی بالفعل و بالقوه که نیازهای مختلفی داشته و مشخصات خاصی از کالاها و خدمات را انتظار دارند اطلاق میگردد و سازمان نیز به آنها کالا و خدمت مورد نظر را ارائه می نماید . ارزش مورد انتظار مشتری : ارزش مورد انتظار مشتری تفاوت بین ارزش کسب شده ازکالا یا خدمت مورد استفاده و هزینه دسترسی به آن کالا یا خدمت می باشد . رضایت مشتری تابعی از سطح کیفی ارائه کالاها و خدمات است . رضایت مشتری : رضایت مشتری رابطه نزدیک و مستقیمی با کیفیت و ارزش کالا یا خدمات دارد و سطحی از ارضاء خواسته ها و نیازهای او است که از طریق مبادله کالا و خدمت تا مین می گردد . مهم در مورد بازار یابی :W پنج سرویس مشتری چیست : طیف وسیعی از فعالیتها که توسط شرکت و پرسنل به منظور جلب رضایت مشتری انجام می شود تا مشتریان حفظ شده و ضمناً نظر مثبت خود را برای مشتریان بالقوه بازگو نمایند , تحت عنوان سرویس مشتری ارائه می گردد . ویژگیهای یک سرویس مشتری خوب : 1- برخورداری از مهارت و تخصص برای برقراری ارتباط . [*=center]انتقال اطلاعات به خوبی و بطور واضح . [*=center] خوشرویی کارکنان . [*=center]انتقال کلمات با حوصله و با حرکات مناسب . 2- ایجاد وابستگی . [*=center]در مشتری ایجاد وابستگی نمائید . [*=center]قولهای مناسب بدهید و به آن عمل نمائید . [*=center]در مشتری ایجاد اطمینان نمائید . 3- تخصص و مهارت . [*=center]در کار خود حرفه ای باشید . باید بتوانید تقاضاهای مشتری را هر چه که هست برآورده نمائید و این احتیاج به مهارت و تخصص دارد . چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم : برای جلب اعتماد دیگران فقط صحبت کافی نیست , باید عمل کرد . زمانی میتوانید اعتماد مشتری را جلب نمائید که به زبان خودش حرف بزنید , مثل او فکر کنید , شریک دردهایش باشید , نیازهایش را احساس کنید , مطابق میلش عمل کنید و به او منفعت برسانید و نشان دهید که چگونه میتوانید کسب و کارش را بیشتر رونق دهید . برای جلب اعتماد مشتریان موارد زیر را مد نظر قرار دهید : 1- قابلیت اطمینان . [*=center]آنچه را که به مشتری میگوئید انجام دهید . [*=center]کار را در زمانی که قرار گذاشته اید انجام دهید . [*=center]همان بار اول کار را درست انجام دهید . 2- قابلیت اعتبار . [*=center]دانش و اطلاعات خود را بیان نموده و به آن متعهد باشید . [*=center]اطمینان بدهید که مشکل را در اسرع وقت حل خواهید کرد . 3- جذاب باشید . [*=center]شرایطی ایجاد نمائید که مشتری با لذت با شما کار کند . [*=center]یک محیط جذاب و دلچسب برای مشتری ایجاد نمائید . نمونهای از پرسشنامه جهت سنجش رضایت مشتری : 1- کالا یا خدمت را از کجا خریداری نمودهاید ؟ 2- آیا فروشنده همکاری لازم را نموده است ؟ 3- آیا توانایی پاسخ به کلیه سئوالات شما را داشته است ؟ 4- آیا کالا یا خدمت بخوبی به نمایش گذاشته شده است ؟ 5- آیا زمان مورد انتظار شما مناسب بوده است ؟ 6- آیا کالا یا خدمت انتظارات شما را برآورده کرده است ؟ 7- و ...؟ 8 گام برای جلب بیشتر رضایت مشتری : 1- خود را بجای مشتری بگذارید . 2- رفتار مودبانه و ملایم داشته باشید . 3- ظاهر تمیز و آراسته داشته باشید . 4- سعی کنید توجه و علاقه خود را به مشتری نشان دهید . 5- طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند که به کار خود علاقه دارید . 6- کمتر صحبت کنید و اجازه دهید مشتری صحبت نماید . 7- سعی کنید شنونده خوبی باشید . 8- اگر اشتباهی کردید همیشه در عذرخواهی پیشقدم باشید . و به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است . ارزش حفظ مشتریان : باید اعتقاد داشت که حفظ مشتریان , کاری مفید و سودآور است . و هزینه های جلب یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از هزینه های حفظ یک مشتری فعلی است . v هزینه های جلب مشتریان جدید : 1- هزینه های برقراری ارتباط و تداوم آن . 2- هزینه های توجیه و عرضه محصول . 3- هزینه های رفع نیازهای خاص جدید . 4-هزینه های تحویل جدید و اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمت رخ می دهد و هزینه های اصلاح آن . 5- و . . . v هزینه های حفظ مشتریان فعلی : 1- هزینه های شناخت و ارتباط . 2- هزینه های اقدامات خاص . وفادار کردن مشتریان : کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم : تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) : شامل مجموعه فرآیندهای تعاملی کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات است که از دیدگاه و منظر مشتری در جهت افزایش بهبود کیفیت و کاهش قیمت و از دید سازمان در جهت افزایش سودآوری و کاهش هزینهها , زنجیره ارزش را در قالب کار گروهی تقویت نموده و موجب وفاداری مشتریان و در نهایت بقاء سازمان میگردد . CRM از چه چیزهایی تشکیل می شود : اهداف : CRM شناسایی , جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع . ایجاد همکاری و هماهنگیهای لازم بین بازاریابی و فروش و خدمات . ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع جهت پاسخگوئی مناسب به نیاز و خواسته های مشتریان و سازمان . تلاش برای بهبود و توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش دو جانبه . انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتریان . ایجاد راهبردی مشتری مدار در راستای ایجاد وفاداری مشتریان و سودآوری شرکت. مزایای CRM برای سازمان : بقاء و سودآوری شرکت . حفظ بزرگترین سرمایه شرکت (مشتریان ) . برقراری ارتباطات سریع با مشتریان . بکار گیری سیستم پردازش اطلاعات و کاهش هزینه های مربوطه . شناسائی مشتریان و تدوین سناریو مشتری . و . . . مزایای CRM برای مشتری : ایجاد ارزش مثبت برای او (تضمین کیفیت ، ایجاد تصورهای مثبت در قبال محصول و شرکت ، افزایش قابلیت اعتماد ) اطمینان ( کاهش سردرگمی ، فراهم شدن خدمات و امور پیگیری ) مزایای اجتماعی (متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان ، توسعه روابط دوستانه ) فرصتهای خاص (خدمات اضافی ، قیمتهای ویژه ،اولویت بالاتر نسبت به دیگران ، تخفیفات ) و . . . اجتناب از چهار دام در مدیریت ارتباط با مشتری : به اجرا گذاردن CRM قبل از تدوین یک راهبرد مشتری . راه اندازی CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن . قبول این فرض که هرچه فناوری CRM بیشتر باشد , بهتر است . کمین کشیدن مشتری , نه منت کشیدن از او . قابلیتهای مهم :CRM اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری . آگاهی مشتری . تعامل با مشتری . ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش . مدیریت مشتریان کلان . اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری : 1- ساختار مبتنی بر مشتری . 2- آموزش فروشندگان . 3- نظارت بر کار فروشندگان . 4- تعین مشتریان هدف . 5- تعین مشتریان بالقوه . 6- استفاده مطلوب از وقت فروشندگان . 7- ارزیابی فروشندگان . آگاهی مشتری (تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری): طراحی نظام اطلاع رسانی موثر . افزایش تماس با مشتریان قبل و بعد از انعقاد قرارداد . تبلیغات موثر در رسانه های عمومی . در نظر گرفتن اطاق مناسب مخصوص مشتری به منظور راهنمائی و استراحت . تعامل با مشتری : ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان. بهبود نظام اطلاع رسانی . تدوین استراتژی برخورد با مشتری . ارائه خدمات قبل از فروش . رسیدگی به شکایات مشتری . سنجش رضایت مشتری . استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات . ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش : جذب و حفظ نیروی انسانی متخصص . آموزش نیروی انسانی . طراحی نظام تنبیه و تشویق . طراحی سیستم پیشرفت شغلی . ایجاد و بهبود نظام ارزیابی کارکنان . و . . . مدیریت مشتریان کلان : تعریف مشتریان کلان . عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با مشتریان کلان . عوامل موثر در جذب و نگهداری مشتریان کلان . بررسی مشکلات در ارتباط با جذب و نگهداری مشتریان کلان . عوامل موثر در بهبود و ارتقاء رضایت مشتریان کلان . کنترل و بازخورد مجدد . دسته بندی مشتریان بر اساس اصل پارتو : اصل پارتو بیان میدارد : “ 80% سرمایه های جامعه نزد 20% افراد جامعه میباشد و 20% سرمایه های جامعه نزد 80% افراد جامعه میباشد . “ پیشنهاداتی در خصوص دسته بندی مشتریان : به منظور برخورداری از یک ارتباط ثمربخش با مشتری ، برای هر گروه یک استراتژی مناسب درنظر گرفته شود . اختصاص گروههای متناسب کاری با دسته های مشتریان در پیگیری امور و نگهداشت مشتری . تجزیه و تحلیل دسته بندیها , خرید و فروش , کسب و کار , و . . . ایجاد سیستم هزینه یابی دقیق جهت محاسبه هزینه های سرویس , محصولات , پیاده سازی راهکارها , ارتباطات و تماسها , و . . . بهینه سازی و بهبود . بازخورد سیستم . 5 موتور اصلی و استاندارد در CRM : تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه . تجزیه و تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری . اختصاصی کردن نیازهای مشتری . امکان تماس با مشتری از طرق مورد علاقه او . انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان . تذکر اول : تذکر دوم : تذکر سوم : تذکر چهارم : تذکر پنجم : 6 دستورالعمل در مدیریت ارتباط با مشتری : دستورالعمل شماره 1 : 1- بگذارید مشتریانتان با شما احساس راحتی داشته و مشکلات خود را در میان بگذارند . 2- یک رابطه دوطرفه با مشتریانتان برقرار نمائید و به آنها خوش آمد بگوئید . 3- برای مشتریانی که رفتارشان خشن و خشک است یک سیاست خاص اعمال نمائید . 4- مشتریان خود را بلافاصله بپذیرید حتی اگر گرفتار هستید و از آنها عذرخواهی نموده و پس از چند دقیقه به آنها پاسخ دهید .
