آموزش جامع محك زنی (Benchmarking) - بخش نخست : كلیات

1 – 1 - مقدمه

محك زنی فرآیند اندازه گیری محصولات، خدمات و فرآیندها در مقایسه با قوی ترین رقبا یا آنهایی است كه به عنوان رهبران جهانی در زمینه كاری خود شهرت یافته اند. تعریف عملیاتی محك زنی جستجو برای بهترین تجارب به منظور رهنمون شدن به بهترین عملكرد است. محك زنی در سطح استراتژیك برای تعیین استانداردهای عملكرد براساس چهار اولویت شركت مورد استفاده قرار گرفته است. این چهار اولویت عبارتند از:

· ارضای مشتری

· ارضاء و انگیزش كاركنان

· سهم بازار

· بازگشت دارایی ها

محك زنی در سطح عملیاتی نیز برای شناخت بهترین تجارب یا فرایندها به منظور كمك به دیگران در دستیابی به عملكرد در سطح جهانی مورد استفاده قرار گرفته است. اطلاعات حاصله به تنظیم برنامه های كسب و كار (به دلیل آنكه قابلیت دستیابی به استانداردها محرز گردیده)، و تعیین فعالیتهای مشخص و منابع مورد نیاز بهبود عملكرد كمك خواهد كرد. هدف نه تنها منطبق شدن با سطوح عملكرد موجود، بلكه گذشتن از آنها و تبدیل شدن به شركتی در سطح جهانی، در زمینه هایی كه از مزیت رقابتی برخوردار باشد، می باشد. این فرآیند به دلیل نرخ بالای تغییرات در محیط كسب و كار دائمی است و در نتیجه محك ها بطور مداوم تعریف مجدد می شوند.



در مجموع، محك زنی فرصتی است بسیار عالی برای یك سازمان تا از تجارب دیگران چیز بیاموزد. مانند تمام تجارب یادگیری، عواملی وجود دارند كه موجب موفقیت یا خطا خواهند شد. به عنوان مثال، رضایت خاطر یا اطمینان بسیار بالا در مورد بخشی از یك سازمان به انجام موفقیت آمیز محك زنی آن بخشها كمك نخواهد كرد. به عبارت دیگر، روی دادن یك شوك می تواند سؤال از خود و شك در مورد خود را كه اغلب برای شروع رشد مورد نیاز است، برانگیزد. بحران ساخته شده و چالش نظرات تجربه ای سودمند است. به هر حال برای ترجمه یك تجربة آموزشی سودمند به فعالیتهای واقعی باید ساختار و فرایندی در محل وجود داشته باشد.

به غیر از درك چشمه های مقاومت در مقابل تغییر در یك سازمان و درگیر ساختن بازیگران كلیدی در تجربة محك زنی، راهی برای سودمند و مؤثر كردن تلاش های محك زنی وجود ندارد. مثالهای زیادی از تجارب محك زنی نا موفق، كه در درك این پیش شرط اساسی دچار خطا شده اند، وجود دارد.

نمونه هایی از سطحی ترین شكل محك زنی، هنگام بازدید از سایر سازمانها توسط مدیران ارشد روی خواهد داد، چراكه آنها مشاهده ای مستقیم و مثالهایی ملموس از آنچه قابل دستیابی است خواهند داشت. علی رغم اینكه شرح و ابراز احساسات بازدیدهای محك زنی می توانند به اندازة ماجراهای تعطیلات برای دیگران جالب باشد و چنین بازدیدهایی می توانند منبعی محرك از انرژی را مهیا سازند، در صورت عدم وجود ساز و كاری مناسب برای پیگیری و تقویت آن از طریق فرآیندهایی سیستماتیك، یادگیری از چنین بازدیدهایی می تواند بسیار كم رنگ باشد

در اینجا ذكر این نكته شایسته به نظر می رسد كه محك زنی تحلیلی یكباره نیست. محك زنی آگاهی نسبت به یك كسب و كار و چالش با روش شناسی های متداول آن را مهیا می سازد. استقرار نتایج محك زنی و دستاوردهای آن وابسته به تمایل به تغییر و منطبق شدن با راههای جدید انجام دادن امور است.



1 – 2 - فوایدمحك زنی

تجربه كسانی كه از محك زنی در فرایند بهبود سازمانی استفاده كرده اند نشانگر سودمندی آن و فواید بسیاری است كه برای ایشان به همراه داشته است. برخی از این فواید عبارتند از:

× پیشگیری از دوباره كاری بیهوده (اختراع مجدد چرخ)

× تسریع فرایند تغییر و بازسازی سازمانی توسط :

· استفاده از تجارب آزمایش شده

· اطمینان یافتن از عملكرد با دیدن كاركرد

· فایق آمدن بر اینرسی و مقاومت ها و ایجاد احساس ضرورت با قابل مشاهده شدن شكاف ها

× هدایت سازمان به خارج از چارچوب های منجمد، با مشاهده راه های بهبود در سایر سازمان ها، صنایع و فن آوری ها

× مجبور ساختن سازمانها به آزمودن و بازنگری فرایندهای كنونی، كه معمولاً منجر به بهبود خواهد شد.

× دلپذیر تر ساختن انجام فعالیتهای بهبود

× هدف گذاری دقیق مواردی چون:

- پاسخگویی به خواسته های مشتریان

- اندازه گیری و بهبود بهره وری

- پیشبرد فرآیند یادگیری

× برانگیختن چالش

× ایجاد گروههای كاری مؤثر

× افزایش آگاهی نسبت به هزینه ها و عملكرد خود در مقایسه با رقبا

× تسهیل توسعه استراتژیهای موفق با در اختیار قرار دادن روش هایی منطقی و آزمون شده

× كمك به فهم و توسعه نگرش منتقدانه نسبت به فرآیندهای كسب و كار خود

× ارتقاء فرآیند یادگیری سازمانی و تسهیل تغییر و بهبود

× یافتن زمینه های بهبود و راههای جدید انجام كارها از خارج سازمان خود

× ارائه مرجعی برای اندازه گیری عملكرد سازمان

× ایجاد احساس ضرورت بهبود و تغییر و نیاز به بهبود یطور یكپارچه و مداوم

× بارز ساختن اهمیت آگاه بودن نسبت به تغییر نیازهای مشتریان

× ایجاد شناخت بهتر نسبت به محیط كسب و كار

× ارتقاء تفكر خلاق




1 – 3 - موانع محك زنی

برخی از مهمترین موانع انجام موفقیت آمیز محك زنی عبارتند از:

- ترس از دوباره كاری

- ترس از از دست دادن مزیت های رقابتی به دلیل تسهیم اطلاعات

- غرور نسبت به سهولت فرایند محك زنی و احساس عدم نیاز به رویكردی نظام مند به محك زنی

- محك زنی چیزهایی كه به سادگی قابل محك زنی هستند ولی فاقد اهمیت اند

- صرف نظر كردن از فاز برنامه ریزی در فرایند محكم زنی، كه موجب تبدیل شدن آن به یك بازدید تفریحی و آشنایی كلی می گردد



1 – 4 –زمینه های محك زنی

محك زنی جزو آن دسته از ابزارهای بهبود است كه از قابلیت انعطاف بسیار بالایی برخوردار است، و در چارچوب استراتژی های مختلف بهبود دفعی و پیوسته قابل استفاده است. از این ابزار می توان در زمینه های متنوعی چون موارد زیر بهره جست.

· بهبود فرایندهای كلیدی

· شناسایی و حذف زمینه های عدم رضایت مشتری

· شناسایی و استفاده از تكنولوژی های سریعا در حال تغییر

· شناسایی و حذف زمینه های عدم رضایت كاركنان

· اصلاح فرایندهایی كه هزینه ها و سربارشان از ارزش آنها بیشتر است



1 – 5 – انواع محك زنی

انواع محك زنی بطور كلی شامل محك زنی فرایند و محك زنی نتایج می باشد. در محك زنی فرایند تمركز بر فرایندی است كه پروژه منتخب برای بهبود است، در صورتی كه در محك زنی نتایج تمركز بر دستاوردها است.

محك زنی فرایند شامل محك زنی عملیاتی و ممیزی فرایند است و محك زنی نتایج شامل محك زنی سیاست و محك زنی صنعت می باشد.