الگوبرداری، یعنی فرایند شناسایی و یادگیری از تجربیات برتر جهانی، ابزاری قدرتمند است كه نقشی بسیار مهم در تلاش برای پیشرفت و بهبود مستمر ایفا می‌كند. 1APQC این دستورالعمل را برای رسیدن به اهداف زیر تدوین كرده و خود را ملزم به پایبندی به آن می‌داند: * هدایت فعالیت‌های مرتبط با الگوبرداری * تقویت نگاه حرفه‌ای و افزایش اثربخشی فرایند الگوبرداری * كمك به اعضا در زمینه پیشگیری از وقوع زیان‌های احتمالی پایبندی به این دستورالعمل، باعث می‌شود تا الگوبرداری به روشی كارا، اثربخش و اخلاقی انجام پذیرد. مشروع این دستورالعمل كه طی فرایند الگوبرداری باید موردموافقت طرفین قرار گیرد، . نویسنده : علی ارض‌پیما ، علی صفائیان 1 . قانونی بودن 1-1. در صورتی كه هر نوع سؤال و شكی در ارتباط با قانونی بودن فعالیت الگوبرداری وجود دارد، لازم است پیش از مبادرت به انجام آن، با مشاور حقوقی شركت مشورت كنید. 2-1. از هرگونه بحث و فعالیت مرتبط با موارد زیر، اجتناب كنید: محدودیت‌های تجاری، برنامه‌های مرتبط با سهم بازار و مشتریان، تثبیت قیمت، مقررات خرید و فروش، برپایی مزایدات یا مناقصات و پرداخت‌های غیرقانونی (رشوه). اگرمیان هزینه‌ها و قیمت‌گذاری نیز ارتباط مستقیمی وجود دارد از صحبت كردن در رابطه با آنها خودداری كنید. 3-1. از انجام هرگونه فعالیت خارج از چارچوب مجاز و نقض قانون به‌منظور دسترسی به اسرار تجاری شركت‌ها اجتناب كنید. ضمناً از فاش كردن و استفاده از اسرار تجاری دیگران كه از مسیرهای نادرست به‌دست آمده‌اند، جدا خودداری كرده و اسرار فاش شده دیگران را نیز به‌منظور محرمانه باقی ماندن و جلوگیری از انتشار بیشتر، محفوظ بدارید. 4-1. چه به‌عنوان مشاور و چه به‌عنوان مشتری، هیچگاه اطلاعات به‌دست آمده از الگوبرداری یك شركت را در اختیار شركتی دیگر نگذارید مگر اینكه اطلاعات مربوطه، بدون اشاره به نام آن شركت باشد و هویت آنها مخفی و محفوظ باقی بماند. 2 . تبادل اطلاعات 1-2. تبادل اطلاعات در الگوبرداری امری متقابل است. این آمادگی را داشته باشید كه همان نوع و همان سطح اطلاعاتی را كه از شریك الگوبرداری خود دریافت می‌كنید، در اختیارش بگذارید. 2-2. در شروع فعالیت‌های الگوبرداری، انتظارات خود را به‌صورت شفاف بیان كنید تا زمینه‌های مشترك موردعلاقه مشخص شده و از بروز سوء تفاهمات احتمالی جلوگیری شود. 3-2. اطلاعات توافق شده را به‌صورت صادقانه و كامل ارائه دهید. 4-2. برای فراهم كردن اطلاعات، مطابق زمانبندی مشخصی اقدام كنید كه از قبل برای الگوبرداری مشخص شده است. 3 . رازداری 1-3. اطلاعاتی را كه در فرایند الگوبرداری مبادله می‌شوند، برای افراد و شركت‌های مربوطه، محرمانه تلقی كنید. این اطلاعات نباید بدون اجازه آنها در اختیار دیگران قرار گیرد. 2-3. حضور یك شركت در فرایند الگوبرداری، امری محرمانه است و نباید این مطلب را بدون اجازه به سایر شركت‌ها عنوان كنید. 4 . استفاده از اطلاعات 1-4. اطلاعات به‌دست آمده از فرایند الگوبرداری را تنها در مواردی استفاده كنید كه از ابتدا با شریك خود توافق كرده‌اید. 2-4. نام شریك الگوبرداری و همچنین اطلاعات و تجارب به‌دست آمده در این فرایند را تنها با اخذ اجازه از وی می‌توان مورد استفاده قرار داد و یا منتشر كرد. 3-4. مشخصات و آدرس‌های ارتباطی افراد مرتبط با فرایند الگوبرداری (مانند تلفن یا ایمیل) نباید بدون اجازه برای سایر موارد استفاده قرار گیرد. 5. ارتباطات 1-5. به فرهنگ سازمانی شریك الگوبرداری خود احترام بگذارید و از روش‌های موردتوافق دو طرف برای انجام فعالیت‌ها استفاده كنید. 2-5. اگر شریك الگوبرداری شما ترجیح می‌دهد كه از رویه‌ای خاص برای ارتباطات كاری استفاده كند، در صورت امكان شما هم از همان رویه استفاده كنید. 3-5. در صورت نیاز به تغییر مجاری ارتباطی و یا انتقال مسئولیت‌ها به سایرین، موافقت افراد مرتبط را اخذ كنید. 4-5. اگر می‌خواهید فردی را برای پاسخگویی به موارد خاصی معرفی كنید، لازم است ابتدا از وی به‌صورت شخصی اجازه بگیرید. 5-5. از برقراری ارتباط با افراد در تالارهای گفت‌وگو و فروم‌ها، بدون كسب اجازه قبلی خودداری كنید. 6. آماده‌سازی 1-6. برای كارایی و اثربخشی فرایند الگوبرداری، قبل از برقراری ارتباطات اولیه آمادگی لازم را در زمینه‌های موردبحث كسب كنید. 2-6. هر آنچه را كه برای تبادل اطلاعات لازم است، برای استفاده حداكثر از زمان شریك الگوبرداری خود مهیا كنید. 3-6. قبل از شروع مذاكرات می‌توانید با تهیه دستور جلسه و پرسشنامه، به شریك الگوبرداری خود برای آمادگی بیشتر كمك كنید. 7. موارد تكمیلی 1-7. تعهداتی كه در قالب یك زمانبندی مشخص با شریك الگوبرداری خود توافق كرده‌اید را تا اجرای كامل آنها پیگیری كنید. 2-7. فرایند الگوبرداری را با كسب رضایت تمامی شركا و دستیابی به نتایج توافق شده به پایان برسانید. 8 . تفاهم و رفتار 1-8 . تلاش كنید كه انتظارات شریك الگوبرداری خود را در رابطه با نحوه برخورد و رفتار متقابل درك كنید. 2-8 . با شریك الگوبرداری خود به‌گونه‌ای رفتار كنید كه وی مدنظر دارد. 3-8 . از اطلاعاتی كه شریك الگوبرداری شما ارائه می‌كند به‌گونه‌ای استفاده كنید كه انتظار دارد. خلاصه‌ای از نكات قابل‌توجه در فرایند الگوبرداری * از مفاهیم دستورالعمل الگوبرداری اطلاع داشته باشید و مطابق آنها عمل كنید. با اطلاع از اصول اولیه الگوبرداری، در مسیر این فرایند حركت كنید. * قبل از برقراری هرگونه ارتباط با شركای بالقوه الگوبرداری، مطالب درخواستی و عوامل كلیدی عملكرد مرتبط را مشخص كنید. همچنین، شركت‌های پیشرو در زمینه‌های موردنظر را شناسایی و نسبت به انجام یك خودارزیابی جدی اقدام كنید. * در صورت نیاز، یك پرسشنامه و یك راهنمای مذاكره تدوین كرده و پیش از شروع كار در اختیار افراد مرتبط بگذارید. * مجوزهای لازم برای تبادل اطلاعات با شریك الگوبرداری خود كسب كرده و با كمال میل برای انجام اینكار اقدام كنید. * فرایند الگوبرداری را از طریق مجاری ذیربط و مطابق جدول زمانبندی و جزئیات توافق شده به انجام رسانید. در مواردی كه فرایند الگوبرداری به‌صورت ملاقات‌های حضوری و رو در رو صورت می‌گیرد، به این موارد توجه كنید. * پیش از شروع كار دستور جلسه و زمانبندی آن را مشخص كنید. * حرفه‌ای، صادق، مؤدب و وقت‌شناس باشید. * تمامی حاضرین در جلسه را معرفی كرده و دلائل حضورشان را بیان كنید. * به دستور جلسه و زمانبندی آن پایبند باشید. * در مذاكرات از ادبیات رسمی استفاده كرده و از به‌كار بردن عبارات مربوط به یك گویش خاص و عامیانه خودداری كنید. * پیش از مبادله هر نوع اطلاعات اختصاصی، اطمینان حاصل كنید كه طرفین مجوزهای لازم را برای اینكار از مبادی مربوطه اخذ كرده باشند. * اطلاعات مربوط به فرایندهای خود را مبادله كرده و در صورت درخواست، تبادل نتایج آنها را نیز مدنظر داشته باشد. * می‌توانید پیشنهاد برگزاری جلسه بعدی در محل طرف دیگر را مطرح كنید. * جلسات و بازدیدهای مربوطه را در زمان مقرر خاتمه دهید. * از شریك الگوبرداری خود به‌خاطر ارائه اطلاعات تشكر كنید. همچنین، در مواردی كه طرفین الگوبرداری رقبای واقعی یا بالقوه هستند، نكات زیر می‌تواند مورداستفاده قرار گیرد: * هنگامی كه از شركت‌های رقیب الگوبرداری می‌كنید، اصول اساسی و شروط اولیه كار را از ابتدا مشخص كنید. مثلاً، «ما نمی‌خواهیم در رابطه با مطالبی كه باعث ایجاد مزیت رقابتی برای هر كدام از ما می‌شود، گفت‌وگو كنیم. در عوض، ترجیح می‌دهیم كه ببینیم چه مواردی باعث ایجاد بهبود و سودآوری هر دوی ما می‌شود». * قبل از استفاده از هر روشی كه ممكن است در جمع‌آوری اطلاعات شبهه برانگیز به‌نظر برسد، باید با مشاور حقوقی شركت مشورت كرد (مثلاً، قبل از تماس با رقیب مستقیم) و در صورت عدم تأیید، از انجام آن خودداری كرد. در این موارد، می‌توان با مذاكره و امضای توافقنامه عدم افشای اطلاعات، رضایت وكلای شركت‌ها را جلب كرد.. * از درخواست اطلاعات كلیدی و حساس از رقبا خودداری كنید. به‌گونه‌ای برخورد نكنید كه طرف مقابل احساس كند برای ادامه كار ملزم به ارائه اطلاعات موردنظر شماست. * هنگام تبادل اطلاعات با رقبا، می‌توانید از شریك سوم قابل‌اعتمادی برای جمع‌آوری و حذف اطلاعات رقابتی با توجه به نقطه‌نظرات مشاور حقوقی استفاده كنید (نكته: در مواردی كه هزینه و قیمت ارتباط تنگاتنگی دارند، تبادل اطلاعات مربوط به هزینه‌ها مانند به اشتراك گذاشتن اطلاعات قیمتی است). * با تمامی اطلاعاتی كه از شریك الگوبرداری خود دریافت می‌كنید، مانند ارتباطات داخلی، با اهمیت برخورد كنید. اگر موضوعی به‌صورت محرمانه و یا اختصاصی مبادله می‌شود، بهتر است توافقنامه‌ای ویژه در این زمینه منعقد شود كه طی آن، مطالبی كه باید طی دوره زمانی مشخصی موردحفاظت قرار گیرند و شرایط دسترسی و الزامات به‌كارگیری آنها مشخص شود. پانوشت 1. APQC مخفف American Productivity & Quality Center یا همان مركز بهره‌وری و كیفیت امریكاست كه یكی از معتبرترین مراكز بین‌المللی در زمینه ارتقای بهره‌وری، بهبود كیفیت و مفاهیم مرتبط با الگوبرداری می‌باشد. گفتنی است كه دستورالعمل الگوبرداری EFQM در سال 2009 (مندرج در وب سایت این مركز) هم با انجام تغییرات مختصری در مطالب دستورالعمل الگوبرداری APQC تدوین شده و در متن آن هم مستقیماً به این مطلب اشاره شده است.
